Cahier Journal 2.0

Le mail support de communication de plus en plus usité dans nos échanges aussi bien professionnels que personnels peut se révéler la source de malentendus aux effets dévastateurs.

Les deux articles suivants donnent de bonnes pistes pour tenter de cerner ce problème.

Tout d'abord une analyse de Catherine Vincent publiée dans le Monde du 29 mars 2006 où, à mon sens, l'essentiel me semble dit …

le texte de l’article :

Vous avez envoyé un e-mail enjoué à vos collègues de travail, histoire de détendre l’atmosphère, et certains l’ont mal pris ? Celui que vous avez adressé à vos cousins pour organiser le déjeuner dominical a été compris de travers par la moitié d’entre eux ? Normal. En optant pour la messagerie électronique, vous avez pris le risque maximal de créer un malentendu, affirme une étude publiée par l’université de Chicago Graduate School of Business (Chicago GSB).

Vaut-il mieux recourir au bon vieux téléphone ? Avec la participation de plusieurs dizaines d’étudiants, Nicholas Epley, professeur assistant de science comportementale (Chicago), et Justin Kruger (université de New York) ont étudié la capacité réelle des personnes à communiquer des émotions et des intentions subtiles par ces deux voies. Ils ont aussi mesuré ce que ces personnes pensaient avoir transmis à leurs interlocuteurs.

Leurs conclusions : nous sommes persuadés que la « couleur » de notre propos – sérieuse ou badine, triste ou coléreuse, irrespectueuse ou déférente – passe avec autant d’efficacité par e-mail que par téléphone. Alors que, dans les faits, nous sommes loin du compte.

Dans l’une de ces expériences, les participants devaient ainsi s’envoyer les uns aux autres une vingtaine de messages, soit par e-mail soit par téléphone, dans lesquels ils s’exprimaient sur des sujets divers (musique, sport, politique, etc.). Pour dix d’entre eux, le contenu du message était sincère (énoncé au premier degré), et pour les dix autres sarcastique (deuxième degré).

EGOCENTRISME

Les expéditeurs estimaient que, dans 75 % des cas, le « ton » de leurs propos serait interprété sans problème. Ce qui se révéla vrai avec le téléphone, mais pas avec les e-mails, que les destinataires n’interprétèrent correctement qu’à 56 %. Un taux de réussite d’autant plus désastreux que ces mêmes destinataires étaient persuadés, quant à eux, avoir bien compris la teneur d’environ 90 % des messages, que ces derniers aient été communiqués par téléphone ou par mail.

L’explication de ces malentendus ? L’égocentrisme, affirment les chercheurs. Privé d’emphase, d’intonation et de toute la communication « non verbale » qui accompagne ce que l’on dit, le message par e-mail nous parvient en effet sous une forme relativement neutre, ou du moins peu décodable au plan émotionnel. Ce qui ne fait qu’accroître notre penchant naturel à épouser notre point de vue plutôt que celui des autres.

Si le contenu littéral de ce message est un tant soit peu à double sens, son destinataire le lira donc, en toute bonne foi, selon la perspective qui lui est propre. Et le risque d’une mauvaise interprétation sera plus grand encore si l’humour vient y mettre son grain de sel. « Compte tenu de la popularité croissante du courrier électronique, et du fait qu’une communication efficace dépend en partie de la capacité à anticiper les malentendus », ce constat doit être pris en compte au plan « pratique et théorique », soulignent MM. Epley et Kruger. Moralité : mieux vaut réfléchir à deux fois avant d’envoyer par e-mail un message de haute importance… A moins, bien sûr, d’avoir choisi de cultiver l’ambiguïté.

Catherine Vincent Article paru dans l’édition du 29.03.06 du Monde

Ensuite un article du blog « Marc and Angel Hack Life« … D'où il ressort que mieux vaut être poète pour esperer maîtriser la communication par mail …

Email Communication Problems: How To Communicate Effectively

Email is an extremely popular form of communication in both the business and personal communication landscapes, but it can often lead to major problems if the underlying tone of the email message is misinterpreted at one end. If the parties involved are in different emotional states of mind, the slightest disagreement via email can quickly spiral out of control leading to a full blown argument. The email communication breakdown occurs because… let’s face it, we all aren’t poets. Seasoned poets can clearly exhibit brilliant emotion in their writing, but the average email communicator’s intended written emotion gets lost in translation.

As soon as email writers start using text phrases to characterize emotion that would normally be delivered via physical body language, the intended message could be misunderstood by the reader due to a complete misinterpretation of the writer’s emotional tone. It’s also important to note that intentional sarcasm in an email message only makes matters worst. The source of the problem with email communication deals directly with emotion. Emotion portrayed in a text based email can be interpreted differently when being read by different people, in much of the same way that a well written poem or set of song lyrics can receive various interpretations by various people.

How can we solve the email communication problem? There isn’t a single correct answer, but here are 4 bullet points to help you out:

Be clear. Be brief. – Write short email messages with a crystal clear point. Do not write long winded confusing paragraphs that leave room for misinterpretation.

Proofread. – Proofread your message multiple times. If the email deals with touchy subject matter, have a third-party read it over as well. This can give you added perspective on how well it will be received by the intended recipient.

Wait. – Write the email, proofread it, and then sit on it for a little while. Knock off a couple other tasks before you have second look at it. If your emotions were flaring when you wrote the email, a little time can allow these emotions to settle, allowing you to evaluate the message in a different light.

Pick up the phone! – While email can be a convenient communication channel, certain discussions need to be handled over the phone, or if possible, in person. If you notice that the situation is starting to deteriorate, don’t send another email, it’s time to pick up the phone or arrange a face to face meeting.

Posté avec Blogsy